Помню свой первый день в работе по найму. Мне тогда вручили кипу листов с разнокалиберной информацией для прокачки навыков торгаша. На одном из них, как раз и размещались ярко выделенные этапы продаж, скачанные менеджером по подбору персонала, с интернета.
⦁ Подготовка к продажам.
⦁ Установление контакта с покупателем.
⦁ Выявление потребности.
⦁ Презентация товара.
⦁ Работа с возражениями.
⦁ Завершение сделки.
⦁ Правильно попрощаться с клиентом.
Помню, как зубрил в тот день почти наизусть всю инфу, чтобы пройти этапы вне классных экзаменов, включающие устные вопросы и практические навыки. К практическим навыкам относилась непосредственно сама продажа. Где в роли продавца выступал я, а в роли покупателя – директор магазина. Капец как тряслись у меня уши с бровями от волнения в тот момент. Не смотря на вибрации моего тела, я справился с задачей достаточно хорошо, даже не получив замечаний. Может они конечно были, и директор решил, что я справился кое как на тройку. Но суть в том, что лично я был доволен собой и добился желаемого результата.
И со следующего дня, как настоящий профессионал, вооружившийся этапами продаж и прочей инфой, принял гордую стойку и ждал первых покупателей, выполнив первый этап продаж на отлично. Для полноты образа и передачи внутреннего настроя, мне не хватало костюма героя с вышитой буквой S, как у супермена. Где S – это суперменеджер.
Первым клиентом, с которым я установил контакт этим рабочим утром – была бабушка, приехавшая с соседней деревни за новым холодильником. Второй этап был пройден, и я перешел к выявлению потребностей. Кое как мы с бабулей определились в размерах и цвете устройства. Не теряя времени, этап сменился на презентацию товара. В этот момент мой невидимый плащ заколыхался и засветилась буква S на груди.
Так как после выявления потребности из выбираемых холодильников, выбор сократился до четырёх моделей. Я преступил к самой презентации товара. Мне хотелось выделить все технические аспекты и высокотехнологичное новаторство производителей, мельчайших нюансов и прочего.
- Бабуль, данная модель имеет инверторный компрессор нового поколения, который… - многофункциональный дисплей позволит вам с легкостью переключать и изменять температуру… - внутренняя обшивка выполнена из первосортного синтетического высокомолекулярного соединения…
И только спустя минут десять я обратил внимание на лицо бабушки. Сказать, что она меня не понимала – значит ничего не сказать. Пред мной стоял деревянный камень, облеченный в силуэт бабушки, с застывшими глазами смотрящими друг на друга и приоткрытым ртом.
Тут до меня дошло, что компьютерный центр бабушки покинули все сотрудники и только одинокое перекати поле перекатывалось из стороны в сторону. Бабушка сломалась. Она забыла зачем вообще пришла в магазин и какое сегодня число.
- Бабуль, берите вот этот холодильник. Он хороший.
- Оформляй сынок. – еле слышно произнесла старушка.
Сделка прошла успешно, но я не смог отработать этапы продаж с бабулей. Они вообще не работали, кроме установления контакта и выявления потребностей.
В этот день также попадались клиенты, которые обламывали даже второй этап – установление контакта.
- Добрый день, сегодня прекрасная погода для покупок! – с улыбкой выпалил я. А в ответ тишина. Человек категорически отказывается обращать на меня внимание и всячески делает вид моего отсутствия, бродя по рядам магазина.
Один раз обломался на третьем этапе выявления потребностей.
- Добрый день, у нас сегодня проводится акция в отделе с телевизорами! С каждым неудачным опытом работы с клиентом, мой позитив стремительно летел к чертям.
- Здравствуйте.
- Какой товар вас интересует? Перешёл я на третий этап.
- Я просто посмотреть. Не надо за мной ходить. – обломал меня клиент сходу.
Дни так сказать бывают разные, удачные и совсем наоборот. Точно так же и покупатели, где из ста человек - девяносто девять правильных и совершившие покупки. И наоборот, из ста человек - девяносто девять вот таких, с которыми ломаются все методики и навыки, включая настроение и зарплата. Вот так вот.